Come si risponde a un commento negativo in una community online, come per esempio una pagina aziendale su Facebook o Twitter?
Si evita di rispondere, si elimina il commento oppure si controbatte con forza alle critiche?
Sono state stilate molte linee guida del “buon social media manager”, ma valutare correttamente la situazione e fornire una risposta adeguata dipende quasi esclusivamente dall’esperienza. Il più delle volte si consiglia di essere “autentico, onesto e trasparente”, ma ogni azienda persegue i propri obiettivi e adotta un differente tono comunicativo, che può variare da impersonale e autorevole a informale e confidenziale.
Su queste differenze, Laurel Papworth ha elaborato un’infografica che sintetizza e individua 8 modi per rispondere ai commenti negativi, mettendo in rilievo rischi e benefici delle differenti strategie.
1. Ignorare i commenti negativi
Non rispondere può far terminare in breve tempo le critiche; inoltre spesso è la stessa community a controbattere ai commenti negativi. Il rischio è che il passaparola negativo si auto-alimenti e che si creino delle vere e proprie anti-community del brand.
2. Chiamare l’avvocato
Questo tipo di risposta può essere utile quando ci sono dei commenti che danneggiano palesemente l’immagine dell’azienda. Può far desistere il commentatore e attivare la community in proprio favore. Tuttavia c’è il rischio di generare dei “martiri”, si attivano anti-community e il messaggio può pericolosamente diffondersi anche su altri canali.
3. Deviare su argomenti positivi
Il “manuale del buon social media menager” consiglia sempre questa strategia: ringraziare per le critiche e ammettere che ce la metteremo tutta per migliorare. Spesso funziona, tuttavia potrebbe scatenare l’effetto “niente è stato fatto” e la community potrebbe sentirsi raggirata.
4. Rimuovi il commento e banna il commentatore
A volte è necessario rimuovere i commenti e bannare persone troppo insistenti, maleducati e spammer. Questa strategia può contribuire a creare i più accaniti osteggiatori del brand che non perderanno occasione per criticare, in qualsiasi luogo e con qualsiasi mezzo.
5. Educare il cliente scontento
Senza controbattere direttamente alla critica mossa, è utile fornire al commentatore ulteriore materiale informativo per costruirsi meglio un’opinione sull’argomento criticato. Il più delle volte il cliente si è solo sbagliato o ha frainteso alcune informazioni. Questo modo di rispondere può essere utile per risolvere tutti i casi simili. Dall’altro lato può invogliare la community a discutere su ogni piccolo cavillo e tutti si aspetteranno spiegazioni dettagliate.
6. Confessare tutto e chiedi perdono
C’è spesso la tentazione di utilizzare questo tipo di strategia comunicativa, soprattutto per i community manager neofiti: i clienti accettano le scuse e la crisi è risolta. Tuttavia questo mostra un segno di debolezza del brand e spesso legittima altri a fare richieste prima rimaste in silenzio.
7. Alzarsi e combattere
Per controbattere con forza ad accuse ingiuste a volte c’è bisogno di alzare la voce. Questa strategia è meglio applicabile a piccole realtà aziendali per difendere prodotti di nicchia piuttosto che a grandi imprese: c’è il rischio che la propria community non si senta rappresentata e si scateni contro.
8. Umorismo
Rispondere alle critiche con umorismo può essere efficace, ma si deve essere simpatici (e questo non sempre succede) e si deve trasformare la critica in un proprio tratto distintivo. Può accadere però che la community non apprezzi la battuta e si senta raggirata.
[fonte Laurel Papworth]
